Ferramenta de suporte a utilizadores – Service Desk

O que é um Service Desk?

Um Service Desk é o ponto principal de interação entre os Comités Olímpicos Nacionais e os seus utilizadores.

Para que serve um Service Desk?

Um Service Desk é uma ferramenta que permite monitorizar e registar incidências no serviço, e dar resposta a pedidos e perguntas dos utilizadores.

Benefícios de um Service Desk

A economia de custos e a escalabilidade são dois dos principais benefícios que as organizações procuram ao implementar um Service Desk.

Gestão de pedidos do Service Desk

Organização de ocorrências, de pedidos de serviço e da intervenção das equipas de suporte, bem como encaminhamento para fornecedores externos.

Gestão do Conhecimento

O conhecimento é o recurso mais valioso para o Service Desk, e é necessário que o conhecimento da informação seja o melhor possível, de modo a maximizar o desempenho operacional.

Portal de Self-Service

Muitos problemas e questões que geram pedidos do utilizador no Service Desk são situações que o utilizador poderia resolver pelos seus próprios meios, caso tivesse acesso a ferramentas e informação adequadas.

Gestão e Apresentação de Relatórios

A gestão e apresentação de relatórios são fundamentais dentro do Service Desk, uma vez que permitem identificar antecipadamente problemas que podem causar um impacto grave.

SLAs

Permitem-nos medir a qualidade do serviço através de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) entre os fornecedores e os Comités Olímpicos Nacionais.

Encaminhamento de Pedidos

Centro de apoio a utilizadores em localizações diversas, cuja segunda linha de encaminhamento pode ou não ser delegada em equipas externas.

Aprenda mais acerca do Service Desk

CONPaaS proporcionará aos seus membros um Service Desk eficaz com uma sólida base tecnológica que providenciará aos técnicos e agentes autorizados as ferramentas e informações para atender eficazmente às necessidades dos utilizadores autorizados.

Sentir o pulso ao utilizador

O Service Desk é o ponto de partida de muitos processos e serviços chave, e como tal, é a interface fundamental para a interação entre os utilizadores autorizados, e os processos e serviços do CONPaaS que o tornam possível.
A monitorização desta interação oferece perspetivas valiosas acerca da satisfação dos utilizadores, o seu sentimento acerca dos serviços e funcionalidades, e as necessidades não satisfeitas que poderão vir a ser abordados por novos serviços no futuro.

Alerta antecipado de potenciais problemas

Ferramentas de monitorização para identificar e resolver preventivamente problemas com os serviços.
Avaliação de padrões e tendências na gestão de incidências.

Portal de Self-Service para o Utilizador Final

Muitos problemas e questões que geram pedidos do utilizador no Service Desk são situações que o utilizador poderia resolver pelos seus próprios meios, caso tivesse acesso a ferramentas e informação adequadas.
As competências de suporte do self-service permitem aos utilizadores resolver os seus problemas mais rapidamente, sem a demora associada a ter de esperar por um agente autorizado.