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Herramienta de soporte a usuarios – Service Desk

¿Que es un Service Desk?

El Service Desk está diseñado para ser el punto principal de interacción entre los comités olímpicos nacionales y los usuarios autorizados de los CONs.

¿Qué hace un Service Desk?

Un Service Desk es una herramienta para monitorizar y registrar incidencias a nivel de servicio y dar respuesta a solicitudes y preguntas de los usuarios.

Beneficios de un Service Desk

Un ahorro de costos y la escalabilidad son dos de los principales beneficios que buscan las organizaciones al implementar un Service Desk.

Gestión de Tickets del Help Desk

Organizando los incidentes, las solicitudes de servicio y la actuación de los equipos de soporte así cómo el escalado a proveedores externos.

Gestión del Conocimiento

El conocimiento es el recurso más valioso para el Service Desk, y es necesario que la calidad de los datos de conocimiento sea la mejor posible para maximizar el desempeño operativo.

Portal de Autoservicio

Muchos problemas y solicitudes que generan llamadas del usuario al Service Desk son cosas que el usuario podría resolver por sus propios medios si tuviese las herramientas y acceso a la información adecuados.

Gestión y Presentación de Informes

Las funciones de gestión y presentación de informes son fundamentales dentro del Service Desk, puesto que nos permite identificar preventivamente cualquier problema que pueda causar un grave impacto.

SLAs

Nos permiten medir la calidad del servicio mediante acuerdos a nivel de servicio (SLAs) entre los proveedores y los Comités Olímpicos Nacionales.

Escalado de Solicitudes

Centro de soporte a usuarios de distintas localizaciones y cuya segunda línea de escalado puede o no estar externalizada.

Aprenda más acerca de Service Desk

CONPaaS proveerá a sus miembros un Service Desk eficaz con una sólida base tecnológica que les suministre a los técnicos y agentes autorizados las herramientas e información para atender las necesidades de los usuarios autorizados eficazmente.

Tomar el pulso al sentir del usuario

  • El Service Desk es el punto de inicio de muchos procesos y servicios claves, y como tal, suele ser la interfaz fundamental para la interacción entre los usuarios autorizados, los procesos y los servicios de CONPaaS que los hacen posibles.
  • El monitoreo de esta interacción ofrece valiosas perspectivas acerca de la satisfacción de los usuarios, su sentir acerca de los servicios y funcionalidades, y las necesidades no satisfechas que podrían ser potencialmente abordadas por nuevos servicios en el futuro.

Advertencia temprana de problemas potenciales

  • Herramienta de monitorización para identificar y abordar preventivamente problemas con los servicios.
  • Evaluación de patrones y tendencias en la gestión de incidencias.

Portal de Autoservicio para el Usuario Final

  • Muchos problemas y solicitudes que generan llamadas del usuario al Service Desk son cosas que el usuario podría resolver por sus propios medios si tuviese las herramientas y acceso a la información adecuados.
  • Las competencias de soporte para autoservicio les permiten a los usuarios resolver sus problemas más rápidamente, sin los retrasos asociados a tener que esperar por un agente.